May 11, 2021

4 mulige årsager til, at du IKKE lykkes med at drive succesfuld omnichannel


I dag er det kunderne, der bestemmer, og de forventer en personlig og sammenhængende oplevelse på tværs af alle dine salgskanaler. Nøglen til succes skal findes i omnichannel – og det ved de fleste retailere godt.

Skrevet af Peter Møller
Retail e-Commerce
Tilbage til oversigten

Størstedelen tilbyder også elementer af omnichannel, men det er ifølge det digitale konsulenthus Impact de færreste retailere, der faktisk formår at drive omnichannel på et basalt niveau – eller som de skriver:

 

Most retailers and brands offer basic omnichannel features. But only 5% of the companies we analysed offer the nine features that we have defined as BASIC omnichannel
- Impact

Er du i tvivl om hvad omnichannel helt konkret er og indebærer? Læs med her, hvor vi går i dybden med spørgsmål som: hvad er omnichannel? Og hvordan skaber jeg en succesfuld omnichannel strategi?

 

Med basic omnichannel mener Impact: det absolutte minimum af ydelser retailere i dag skal tilbyde for at forblive relevante. Hvis ikke de tilbyder disse vil det påvirke salget. Det drejer sig mere konkret om ni nedenstående ydelser:

 

1. Åbningstiderne er tilgængelige online
2. Der er mulighed for mobil betaling i den fysiske forretning
3. Der er mulighed for mobil betaling på webshoppen
4. Der skabes mersalg gennem produktanbefalinger på webshoppen
5. Der er mulighed for at returnere et produkt købt online i den fysiske forretning
6. Der er mulighed for Click & Collect
7. Der anvendes produktdata på et solidt niveau
8. Der er mulighed for at se den fysiske forretnings lagerstatus online
9. Det er muligt at få elektronisk kvittering i den fysiske forretning.


Hvorfor lykkes så få retailere med at drive basic omnichannel?

I Impacts undersøgelse er det kun 5 procent af de analyserede retailere, der som minimum tilbyder de ni ydelser og således formår at drive basic omnichannel. Impact peger på, at en af årsagerne skal findes i forældede IT-systemer, der ikke understøtter idéen om en sømløs købsoplevelse. Vigtige omnichannel-funktioner som fx muligheden for at slå lagerstatus op på tværs af butikker samt at kunne gemme indkøbsvognen på tværs af kanaler og enheder, er vanskelige at implementere på ældre systemer. Vil du mestre omnichannel kræver det ifølge Impact, at du investerer i systemer, der kan varetage opgaven – og det er vi enige i!

I dette blogpost vil vi dog gå yderligere i dybden med, hvilke årsager, der kan være til, at det ikke lykkes dig at drive omnichannel.

 

1. Du har forvekslet omnichannel med multi channel

Omnichannel og multi channel kan forveksles, fordi begge forretningsmodeller indebærer, at du sælger dine varer via mere end én kanal. Forskellen er dog væsentlig, og skal findes i dine salgskanalers evne til at arbejde sammen. Når du driver multi channel er dine kanaler opdelt i siloer og håndteret som to eller flere uafhængige forretninger. Det betyder, at dine kanaler – fx din fysiske butik og webshop - typisk vil være decentralt ledet med hver deres varelager, prisberegning, PIM, logistik, forretningsidé, markedsføringsstrategi, etc.

Konsekvensen er, at kunden vil møde forskellige priser, lagerstatus, etc. – afhængigt af via hvilken kanal de handler med dig. Det betyder også, at de fx ikke kan bruge et gavekort købt i din fysiske forretning på din webshop, eller returnere en vare købt på din webshop i din fysiske butik. Formålet med omnichannel er at give kunderne en sømløs og gnidningsfri købsoplevelse, og det lykkes du altså ikke med, hvis du blot driver multi channel. Du er derfor nødt til at nedbryde siloerne, og stoppe med at tænke i flere forskellige kanaler.

Du bør fx arbejde med ét fælles lager for alle dine kanaler. Kunderne vil opleve det som enormt frustrerende ikke at kunne finde det produkt, de leder efter på din webshop for efterfølgende at finde ud af, at det er tilgængeligt i din fysiske butik. Det er herudover enormt vigtigt, at du sikrer, at dine priser er ens overalt. Hvis din kunde tidligere på dagen har købt et produkt i din fysiske forretning, og så kommer hjem og opdager, at produktet sælges 20 procent billigere på din webshop, vil det resultere i endnu en frustration.

 

 

2. Dine salgskanaler er ikke ordentligt integreret

For at lykkes med at drive omnichannel fremfor multi channel kræver det, at dine salgskanaler kan kommunikere – og det kan de kun, hvis de er ordentligt integreret. Dårligt integrerede salgskanaler vil resultere i huller, forsinkelser og fejlkommunikation mellem dine leveringstjenester, lager, website, kundeservice, etc. Du vil således ikke have kontrol over dit varelager, ordrer og salg – og det vil altså gå udover din kundes oplevelse med din forretning.
At erstatte alle dine usammenhængende og dårligt integrerede systemer med moderne og integrérbare løsninger, er et enormt vigtigt skridt på vejen mod at blive en omnichannel-mester

I Fiftytwo har vi gennem årene leveret omnichannel løsninger, der har gjort det muligt for vores kunder at forbinde alle deres salgskanaler. Med én forretningslogik kan du styre dine data fra ét og samme sted og sikre ens priser på alle dine kanaler, fx både på din webshop og på dine hyldeforkanter. Læs mere her.

 

3. Du investerer ikke det nødvendige i projektet

Mange traditionelle retailere er villige til at investere en del i butiksåbninger på nye lokationer – leje af lokale, ny inventar, nye medarbejdere, etc. Tanken om at investere i nye systemer virker til gengæld skræmmende, og som en usikker økonomisk satsning. Det skyldes formentlig, at traditionelle retailere i højere grad har beskæftiget sig med fysisk retail, og derfor er mere komfortable med at estimere, hvor meget en butiksåbning vil koste, og hvor meget de vil få igen. At investere i nye software-løsninger er ude af deres comfort zone, og derfor foretages der ikke de nødvendige investeringer for at opnå omnichannel succes. Ifølge en undersøgelse fra PwC er begrænsninger i budgettet faktisk en af de mest hyppigt anvendte forklaringer på en omnichannel fiasko.

Kan du genkende dig selv og din forretning i ovenstående? Så bør du overveje, hvorvidt dine nuværende investeringer er meningsfulde i forhold til at følge med retailbranchens udvikling.

 

4. Forskellige ansvarsområder - forskellige mål

Er strukturen i din virksomhed lig de fleste andre retaileres, så har du formentlig et team, der har det overordnede ansvar for butiksdriften, et for indkøb, et for marketing, og måske endda et for e-Commerce, men har du et team, der er ansvarlig for omnichannel? Det er en vigtig funktion at have, hvis du ønsker succes på tværs af dine salgskanaler. Ofte arbejder forskellige afdelinger mod forskellige mål. Derfor er det nødvendigt at etablere en funktion, der kan gå på tværs af afdelinger og forene mål og initiativer, der styrker virksomhedens evne til at drive omnichannel.

 

Konklusion

Ønsker du at tilbyde dine kunder en ægte omnichannel købsoplevelse, er du altså nødt til, ikke blot at være til stede på flere forskellige kanaler, dine kanaler skal også arbejde sammen. Skal det lykkes kræver det, at dine løsninger er fleksible og integrerbare, og det betyder, at du skal investere i projektet. Til sidst er det vigtigt, at du har en funktion i din forretning, der kan sørge for, at sammenkoble mål og initiativer på tværs af afdelinger og dermed drive jeres omnichannel succes.

 

Hvad er omnichannel?

Forfatter Peter Møller

Peter Møller har + 30 års erfaring med IT-løsninger, og han er specialist inden for retail og e-Commerce. Han hjælper nogle af Danmarks og Nordens største retailkæder med at drive en optimal forretning. Tag fat i Peter, hvis du har nogle spørgsmål | Peter Møller, Director, Sales & Marketing | +45 25 50 56 31 | pmo@fiftytwo.com

Relaterede blog posts

Se alle blog indlæg