Anna Hee Ustvedt

7 trin til øget kundeloyalitet

Hvad er kundeloyalitet? Det kan være mange ting, men det handler overordnet set om at få de kunder, du tiltrækker til butikken til at blive ved med at handle hos dig og måske endda anbefale netop din butik til andre. Derved øger du salget også fremadrettet.

kundeloyalllll

 

Vi giver i det her indlæg vores bud på, hvad der tiltrækker kunderne og får dem til at komme igen og igen.

 

Rabatter og bonusordninger

Loyalitetsprogrammer eller kundeklubber er meget håndgribelige og faste metoder, som detailhandlen anvender til at få deres kunder til at komme igen. 

Programmerne belønner kunderne for at handle i den konkrete butik/webshop ved at tildele point eller give rabatter. For eksempel får kunden en gratis kop kaffe ved næste besøg eller en opgradering af den ydelse, kunden normalt køber.

Detailhandlen bruger hvert år mange millioner på deres loyalitetsprogrammer, men er sådanne tiltag stadig relevante, og virker de?

Et studie fra EY viser, at langt størstedelen mener, at deres loyalitetsprogrammer er kritiske i forhold til at forstå deres kunders behov og adfærd. Men 84% af de adspurgte siger samtidig, at deres loyalitetsprogram ikke har den ønskede effekt. (Læs mere om EY's studie)

Men hvordan kan detailhandlen så sikre sig, at deres kunder vender tilbage uden, at de hver gang skal bruge enorme ressourcer på at vinde dem?

 

Købsoplevelsen som helhed

Det der skaber glade og tilfredse kunder er overordnet set en god købsoplevelse. Den behøver ikke være exceptionel på alle punkter, men den må på ingen måde være dårlig på bare ét enkelt område. Det underbygges af et studie, som PwC har gennemført, der viser, at forbrugernes loyalitet styrkes af den købsoplevelse, der skaber stærke psykologiske forbindelser og altså ikke alene point og præmier (Læs opsumering af PwC's analyse).

PwC’s analyse viser, at det er den samlede købsoplevelse, der giver kunderne lyst til at komme tilbage. Men hvad påvirker købsoplevelsen? Vi har samlet 7 områder, som vi mener, du skal være opmærksom på:

  1. Sikr rigtige priser på alle kanaler
    Kunderne skal kunne stole på, at den pris de ser, er den korrekte, og at den er konkurrencedygtig, men også ens uanset hvilken kanal de vælger at købe på.

  2. Gør shopping nemt
    Det skal være nemt og ubesværet at handle. Har kunden fundet varen i butikken, skal varen også nemt kunne findes og købes på webshoppen og omvendt. Samtidig skal det være nemt at returnere, uanset hvordan kunden har valgt at købe. Hvis varen er udsolgt i butikken, skal butikspersonalet kunne finde og bestille varen, hvis den er tilgængelig via andre butikker eller på web. Og hvis varen er købt på nettet, så spiller leveringstiden og prisen en vigtig faktor. Det handler om at give kunderne et frit og ubesværet valg og gøre det nemt at handle.

  3. Reducer kø i butikken
    Kø kan være et kæmpe problem i butikkerne, og hvis de er særligt lange, kan det få folk til at forlade butikken og ikke ønske at komme igen. Raj Parmar, marketing director hos Box Technologies, siger i et studie om kø i butikker: "These results demonstrate more clearly than ever how long queues are leading to lost sales and badly affecting profit margins, turning shopping into a seventh hell rather than a seventh heaven."

    Udover i butikken, kan ventetid på webshoppen også irritere. Hvis der er for mange trin, eller det generelt tager for lang tid at nå til ordrebekræftelsen, vil folk forlade shoppen uden at have købt, hvad de kom efter.

  4. Giv god kundeservice
    Vi kender det alle, når vi forlader en butik, hvor vi er blevet behandlet pænt og har fået en god og effektiv service. Det er en rar fornemmelse, der giver os lyst til at komme tilbage. Tilsvarende giver dårlig service os lyst til aldrig at vende tilbage. Det kan være pga. langsom betjening, uopmærksomt og ubehjælpsomt personale, men måske også for påtrængende kontakt. For at opnå god kundeservice skal personalet selvfølgelig være imødekomne og venlige, men de skal også have adgang til de rigtige information hurtigt. Det handler derfor i høj grad om at hjælpe personalet til at kunne hjælpe.

  5. Vær tilgængelig
    Er der de informationer, vi som kunde har brug for i butikken, og er der nok personale i butikken til, at vi kan få den hjælp, vi har behov for? Det er alt sammen afgørende for vores oplevelse af at handle i butikken. Er vi i tvivl om noget og ikke kan finde løsningen eller få hjælp fra personale, er der stor risiko for, at vi forlader butikken.

  6. Hav fokus på din produkter
    Produktet på hylden er en central brik i den samlede købsoplevelse. Hvis varerne ofte er udsolgte, og kvaliteten er svingende, så påvirker det opfattelsen af butikken og selve købet. Det kræver derfor, at du som detailhandler kan få et hurtigt overblik over produkter i butikken og på lager og kender til efterspørgslen.

  7. Hold styr på butikken
    Butiksoplevelsen er vigtig, uanset om det er i den fysiske butik eller på nettet. Virker det rodet, svært at finde rundt og uoverskueligt, kan det få kunder til at forlade butikken. Hvorimod rene, ryddelige og nemt tilgængelige butikker gør det rart og nemt at handle, og derfor øger det lysten til at komme tilbage.

 

Den gode købsoplevelse er altså betinget af mange faktorer og ikke kun af pointsystemer og rabatter. Kundeklubber og loyalitetsprogrammer er stadig gode metoder til at få kunderne til at komme tilbage, men kun som brikker i et større puslespil – alle brikker skal ligge korrekt for at skabe loyalitet.

 

New call-to-action