Peter Møller

Amazons indtog i Skandinavien strammer løkken om butikker uden strømlinede købsoplevelser

Hvis danske detailforretninger vil kunne konkurrere med Amazon, må de levere sømløse købsoplevelser.

Så faldt bomben. Amazon er på vej ind i Norden med Sverige som brohoved. Med etableringen af Amazon.se og en forventet, snarlig udbredelse til Danmark får eroderingen af klassisk retail, der allerede er i gang, kun yderligere næring. Læg her til en coronakrise, som massivt har accelereret nethandel, og meget tyder på, at vi står over for at skulle skrive de fysiske butikkers endelige nekrolog.

Men så galt går det dog langt fra, tillader jeg mig at spå. I første omgang vil det nemlig være den ganske store del af danske onlinemarkedspladser, onlineshops eller kæder med en løst tilknyttet onlinekanal, der kan blive ramt af gigantens nådesløse dataekspertise og lavpris- og logistikmaskine.

Især vil Amazons indtog stramme løkken for de retailere, der nok er online eller kombinerer online og fysisk butik, men fortsat ikke formår at levere en gennemsigtig, effektiv og ensartet kundeoplevelse. For på trods af, at begrebet omnichannel har været et buzzword i årevis, er det undtagelsen, at danske butikker leverer en sømløs kundeoplevelse på tværs af de mange kontaktpunkter, der er skabt ud mod kunderne.

Er du i tvivl om, hvad omnichannel mere konkret er, og indebærer? Læs med her, hvor vi går i dybden med spørgsmålet: Hvad er omnichannel? 

til pillarpage (hero)

 

 

Verdens største ’wake up call’

Set i det lys er Amazon.se og snart .dk et gedigent wake up call. Det er nu, danske kæder og butikker med ambitioner om langsigtet overlevelse – online og offline – skal få nedbrudt siloerne mellem fysisk og online, kampagner og supply chain, der fortsat står i vejen for en ensartet og god kundeoplevelse.

Potentialet i det, jeg tillader mig at kalde true omnichannel, skal altså høstes nu, før det alligevel er for sent. Sat lidt på spidsen, har omnichannel alt for længe været et ord, de øverste chefer elskede at høre, at forretningen bedrev, uden at interessere sig for om det reelt blev eksekveret.

Derfor hænger så mange stadig i bremsen på at få kanaler, processer, prisstrukturer, kampagner, kundeklubber til at spille sammen på tværs af online og fysisk forretning. Når Amazon får fat i Norden, vil det være for sent for rigtig mange kæder og specialforretninger til at gøre noget ved deres uskarpe omnichannel.

 

Online skal være mere end et ord

I en rapport fra juni opstiller advokatvirksomheden Gangsted en række scenarier for detailhandlen frem mod 2030. Nogle af de væsentlige pointer er, at coronakrisen har medført et digitalt syvmileskridt i retail.

Forbrugerne har rykket sig hurtigt og massivt. Og den udvikling fortsætter formodentlig. Rapporten forudser, at i 2030 vil 40 procent af al handel forgå online med den fysiske butik som et supplement til onlineforretningen.

Men online retail er ikke en sølvkugle, der på magisk vis automatisk sikrer en personlig og forrygende kundeoplevelse. Det skal danske retailere være yderst bevidste om, når de i stigende grad går online for at sikre overlevelse og forhåbentlig vækst. For har du ikke styr på processer og adgang til den bagvedliggende teknologi, der skal binde alle dele af forretningen sammen med afsæt i kunden, så glem det.

Den gode kundeoplevelse, de tilbagevendende kunder og den større kurv, som alle retailere jagter, kommer først, når fysisk butik og webshop, forsyningskæder, kampagner, rabatter mm. er integrerede i det samme teknologiske univers.

Konkurrence med Amazon på egen hjemmebane

Gangsteds rapport opstiller også et interessant 2030-scenarie for danske storbyer. Her fremgår det, at vil man drive kommerciel, fysisk retail om 10 år, skal alle synergier i kontakten, man har med forbrugerne, udnyttes for at skabe oplevelser og nemme indkøbsmuligheder i en travl, digital dagligdag.

Det er en god pointe. Men reelt er den en god rettesnor for butikker allerede her i 2020, da Amazon lægger an til landing. Der er nemlig ingen tvivl om, at kun et fåtal af danske kæder og butikker realistisk kan konkurrere med Amazon på sortiment, pris og leveringshastighed. Men når det handler om at bygge bro til danskens hverdag og forbrug med en kobling til lokale oplevelser og især bæredygtighed, er jeg overbevist om, at mange vil kunne etablere en position, som en Amazon.dk aldrig kommer i nærheden af.

Naturligvis står alle dele af dansk detail over for en massiv konkurrent i Amazon. Men også i fremtiden vil der være spillerum for den dygtige retailer med en strømlinet kundeoplevelse på tværs af kanaler. Eksempelvis med opbygningen af et oplevelsesmættet supplement til den effektive og personificerede onlinekanal. Med touch less-teknologi til hurtig check out og betaling. Eller med stemme- og ansigtsgenkendelse som en nøgle til automatisk registrering i kundeklubben.

Amazon eller ej. Faktum er, at stadig mere forbrug flytter online. Det nye er, at Amazon-entreen i Sverige skruer op for blusset under den brændende platform, som danske forretninger i forvejen har danset rundt på i snart mange år.