Anna Hee Ustvedt

Hvem er nutidens forbruger? Fra Baby Boomers til generation Z

Du har sikkert hørt det før. Nutidens forbrugere har ændret sig - er blevet mindre loyale, mere prisfokuserede og stiller generelt højere krav. Hvorfor? Fordi de kan. Hvis ikke du tilbyder nutidens forbrugere en fair pris eller generelt lever op til deres forventninger, så handler de ganske enkelt hos din konkurrent i stedet for dig. 

 

hvem er nutiden s

 

Nutidens forbruger er magtfuld i mere end én forstand

Meget har ændret sig de seneste år – globaliseringen og den teknologiske udvikling har udvisket de fysiske grænser mellem forbrugere og produkter. Det har skabt et hav af muligheder for forbrugeren, og givet dem en solid magtposition i forhold til forhandlerne. 

Udover magten til, så let som ingenting, at vælge en forhandler til eller fra, har nutidens forbruger også magten til at påvirke andre forbrugere til at gøre det samme. Deres respons kan være udfaldsgivende i forhold til om din forretning er købt eller solgt af potentielle kunder i fremtiden. Det skyldes især den platform de sociale medier har skabt, fordi forbrugeren her har rig mulighed for at evaluere din forretning og kommunikere sin holdning til andre forbrugere. 

 

Hold øjnene på bolden

Forestil dig, at en potentiel kunde er en fodbold. For at opnå et salg må fodbolden sparkes i mål. Skal det lykkes er du selvsagt nødt til at holde øjnene på bolden og sikre dig, at den sparkes den rigtige vej og ikke ender ude af banen eller i armene på målmanden (din konkurrent). Du skal kende til boldens størrelse og tyngde for at vide med hvilken kraft og manøvrering den skal sparkes fremad, mod mål, forbi målmanden og ind i målet.

I takt med, at du lærer de forskellige størrelser og typer af fodbolde at kende vil det naturligt blive nemmere for dig hurtigt og sikkert at sparke bolden forbi målmanden og ind i mål. Det er netop hvad vi ønsker at hjælpe dig til med denne blogpost –  selvfølgelig ikke at lære forskellige typer af fodbolde at kende, men derimod at lære forskellige typer af forbrugere at kende. Formålet er, at du med et indblik i forbrugeradfærd fordelt på de fire generationer, der netop nu står for forbruget i Danmark, får en forståelse for hvad dine kunder ønsker. På den måde øger du ikke blot dine chancer for et salg (eller et mål) her-og-nu, du sikrer også, at dine kunder er tilfredse. Tilfredse kunder vil vende tilbage og højst sandsynligt være med til at sprede et positivt budskab om din forretning til andre forbrugere og potentielle kunder i fremtiden. 

 

Baby Boomers – 56 til 74 år

Den ældste generation af forbrugere er Baby Boomers. For Baby Boomers kan shopping-turene virke stressende, og en nem og bekvem købsoplevelse er derfor yderst vigtig. I en rapport fra Colloquy (gengivet i en artikel fra SalesForce) fremgår det, at Baby Boomers er den generation, der finder shopping mindst afslappende.

 

Baby Boomers

 

Måske ikke er overraskende er Baby Boomers også den generation, der i højest grad foretrækker at handle i en fysisk butik. For 85 procent af de adspurgte Baby Boomers i Colloquys undersøgelse er købsoplevelsen i den fysiske butik et førstevalg. Hvis et produkt er tilgængeligt både online og i nærliggende butik, så foretrækker 67 procent af de adspurgte Baby Boomers at købe produktet i den fysiske butik. Det betyder dog ikke, at Baby Boomers er ukomfortable med at browse og handle online – 85 procent af den førnævnte undersøgelses Baby Boomers laver research på produkter online, og 66 procent handler jævnligt online.

Præferencen for at handle i en fysisk butik bunder altså ikke i et problem med at navigere i onlineuniverset, men derimod i høje forventninger til god og personlig kundeservice. Ifølge LoyaltyOne er Baby Boomers i høj grad tilbøjelige til at vælge en forretning fra, hvis de har haft en dårlig serviceoplevelse med en medarbejder.

Baby Boomers tillægger altså især din forretning værdi baseret på den service, de oplever at modtage fra dine salgsmedarbejdere. Selvom Baby Boomers foretrækker at handle i din fysiske forretning, fordi det er her de oftest oplever en personlig service, kan du sagtens imødekomme deres ønske om en personlig service på din webshop også. Det kan teknologien Raptor hjælpe dig med. Med Raptor kan du spore dine kunders bevægelser rundt i din webshop og den vej rundt omsætte disse data til personligt tilpassede produktvisninger. På den måde vil dine kunder få oplevelsen af en personlig service – også når de handler i din webshop.

Selvom 82 procent af undersøgelsens Baby Boomers er på de sociale medier, er det ikke en platform, de bruger til at dele eller opsøge anmeldelser og ratings af brands eller produkter. Faktisk er Baby Boomers ikke særligt tilbøjelige til at lytte på deres netværk, når de skal købe et produkt. Kun 12 procent svarer, at de opsøger venner eller familie og beder om hjælp til en købsbeslutning. I stedet er det brandets overordnede popularitet, der har betydning, når Baby Boomers skal købe et nyt produkt, de ikke i forvejen kender til. For at opnå denne form for popularitet er det relevant at skabe brand awareness ved at være til stede og synliggøre sig på flere forskellige kanaler – det kan fx være via sociale medier, en fysisk butik og en webshop. Udover det kan det være værdifuldt at afsætte tid og ressourcer til SEO – på den måde kan du sikre dig, at din forretning rangerer højt, når Baby Boomers søger efter et produkt, du sælger, i Google.

 

Generation X – 40 til 55 år

Blandt forbrugere i generation X er en tendens til at være skeptisk overfor åbenlyse marketing-taktikker. Det betyder, at du ikke vil vinde forbrugere i denne generation som kunde ved hjælp af flashy advertising, men derimod ved at kommunikere ”proof-of-performance”.

For at undgå at fortryde et køb, køber forbrugere i generation X oftest ikke et produkt før de har lavet grundig research på det inden. Det betyder, at de i høj grad gør brug af søgemaskiner, online reviews og sociale medier før de tager en købsbeslutning. At gøre din forretning og dine produkter synlige online – fx ved hjælp af webshop-SEO eller en aktiv tilstedeværelse på sociale medier er derfor et værdifuldt træk i forhold til at nå ud til forbrugere i generation X.

Forbrugere i generation X tjekker jævnligt deres email, hvorfor det er en relevant kanal at anvende i forhold til at få deres opmærksomhed. Ligesom Baby Boomers sætter de stor pris på personlig service af høj kvalitet – det er afgørende for deres villighed til at være loyale overfor et brand. De ser butiksmedarbejdere som mennesker, der kan forholde sig til dem på et forbrugerniveau og som vil præsentere dem for de bedste muligheder, fremfor at forsøge at opnå mersalg eller opsalg.

generation X

 

Det kan være relevant at anvende data om dine kunder i generation X’s tidligere købshistorik til at sende dem personlige og målrettede tilbud via email. For det første øger du dine chancer for at nå ud til dem ved at kommunikere gennem email – en platform de aktivt bruger. For det andet imødekommer du deres ønske om at opleve en personlig service ved at formidle personlige og skræddersyede tilbud til dem. På den måde øger du dine egne chancer for et salg her-og-nu og for øget kundeloyalitet i fremtiden. Det er selvfølgelig afgørende, at dine kunder på forhånd har givet dig tilladelse til at opbevare deres data samt sende dem relevante tilbud via mail. 

 

Generation Y (Millenials) – 23 til 39 år

Millenials gør brug af web enheder (fx mobil, tablet eller computer) i næsten ethvert aspekt af deres liv – fx til sociale medier, research, indkøb og endda også, når de handler i din fysiske butik.

Den tidligere omtalte undersøgelse fra Colloquy viser, at 68 procent af Millenials kræver, at en forretning tilbyder bekvemmeligheden ved omnichannel. Med andre ord forventer de ubesværet at kunne bevæge sig mellem dine forskellige salgskanaler - at deres forbrugerdata overføres fra deres mobil, til computer, til din fysiske forretning og tilbage igen. Du kan blive klogere på hvad omnichannel er og indebærer, og hvordan du skaber den ultimative kundeoplevelse med en omnichannel forretningsmodel her.

Den yngre del af Millenials er mest tilbøjelige til at handle i en fysisk forretning, hvorimod den ældre del foretrækker at handle via mobilen. Overordnet set er den fysiske forretning dog førstevalget for Millenials, hvis et produkt er tilgængeligt på alle salgskanaler.

I stærk kontrast til Baby Boomers anser Millenials shopping som værende en afslappende og social aktivitet, og størstedelen lytter på deres venner, når de skal tage en købsbeslutning.

millenials

 

Det er dog ikke venner, men andre forbrugere, der har størst indflydelse på købsbeslutningen for Millenials. I undersøgelsen fra Colloquy indrømmer 68 procent af de adspurgte Millenials, at de er stærkt influeret af sociale medier. 84 procent siger, at indhold baseret på andre forbrugeres oplevelser har indflydelse på, hvad de køber.

Det er derfor vigtigt, at du anerkender den indflydelse sociale medier har på Millenials i deres købsproces. Selvom de sætter pris på deres familie og venners holdninger, så søger de information om andre forbrugeres oplevelser og denne information har større betydning. 90 procent af undersøgelsens Millenials researcher produkt-reviews online, og de fleste er tilbøjelige til at stole på andre forbrugeres anmeldelser af en bestemt forretning eller produkt over anmeldelser fra dem, de kender. Det er derfor ingen overraskelse, at 82 procent ytrer, at word-of-mouth har den primære indflydelse på deres købsbeslutning.

Ligesom forbrugerne fra generation X er Millenials skeptiske overfor åbenlyse markedsføringstaktikker. De vil være tilbøjelige til at afvise forhandlere, der konstant presser deres produkter på dem og foretrækker i stedet en autentisk interaktion med salgsmedarbejdere, der også er forbrugere af det produkt, de sælger. Millenials er også tilbøjelige til at kommunikere med brands og forhandlere gennem sociale medier med henblik på at blive hørt.

Generation Z – 10 til 22 år

Forbrugere fra generation Z er digitalt indfødte og husker ikke en tid før internettet, som derfor er blevet fundamentet for deres købsproces. De bruger Google til at sammenligne priser, tilgængelighed og ratings af produkter med henblik på at lave den bedst mulige handel. Deres kyndighed i forhold til pristjek-værktøjer betyder også, at forbrugere fra generation Z er mere selektive, når de skal købe et dyrere produkt. Mange vil kun købe produktet på udsalg eller udsætte købsprocessen og vente til en nyere version af produktet er tilgængeligt.

 

Generation Z

 

Selvom forbrugere i generation Z laver meget af deres research online, så nyder de stadig, ligesom Millenials, at besøge fysiske forretninger sammen med venner og familie. Faktisk planlægger 84 procent af undersøgelsens generation Z’ere shoppingture som en social aktivitet, hvor de besøger fysiske butikker med venner og familie.

Forbrugere i generation Z bidrager med forbruger-genereret content ved at italesætte deres mening om et brand eller et produkt online. Forbruger-genereret content er vigtigt for dig, der ønsker at sælge til denne generation, fordi forbrugere i denne generation er stærkt influeret af word-of-mouth. Det kan derfor være værdifuldt at indgå et samarbejde med influencers. En influencer er en person med en større følgerskare på de sociale medier, der tjener penge på at promovere diverse produkter til sine følgere. Oftest er det produkter, influenceren proklamerer selv at være forbrugere af, og derfor kunne stå inde for. 

Influencers kan gennem forbruger-genereret content, promovere dine produkter og  hjælpe dig til at nå ud til flere potentielle kunder. Det er helt centralt, at du partner op med en eller flere influencere, der er relevante for dit brand, og hvis følgere er den type forbruger, du ønsker at nå ud til. Du vil fx ikke have en teenagedreng, der aldrig har gået med make-up til at dele og udtale sig om din nye make-up-fjerner. For det første kan det virke utroværdigt, når han udtaler sig om et produkt han åbentlyst ikke er forbruger af. For det andet vil den type forbrugere, der følger ham oftest i mere eller mindre grad minde om ham selv, og dit produkt vil derfor hovedsageligt blive promoveret til en type forbruger, der ikke finder det relevant, og derfor ikke er en potentiel kunde. 

Det kan være relevant at samarbejde med et bureau, der kan hjælpe dig med at finde de rette influencere til at promovere din forretning. Når du har indgået et samarbejde med en eller flere influencere, bør du være tydelig omkring dine forventninger, men også give dem kreativ frihed til skabe unikt og engagerende indhold.

Selvom de er digitalt indfødte foretrækker forbrugere i generation Z at handle fysisk, frem for online. Det er dog stadig det digitale, der styrer denne generations købsoplevelse – i form af research på priser, produkter, anmeldelser osv. Du må derfor ikke undervurdere vigtigheden af din tilstedeværelse på sociale medier og diverse søgemaskiner.

 

New call-to-action