Henrik Salicath

NRF 2020: Butikker skruer helt op for kundeoplevelsen – men halter på betalings- og prisoplevelsen

The Big Apple, 40.000 besøgende og besøg hos verdens mest innovative butikker på Manhattan! Årets store konference i regi af National Retail Federation i New York bød på alt det, man forbinder med USA - større, vildere, mere opfindsomt og måske frem for alt lidt mindre jordnært end på vores breddegrader. Sådan skal det være, når verdens vigtigste retail-konference kalder til samling.

 

NRF_2020_1200x630px

 

Igen i år var det Peter Møller, Director of Sales and Marketing og jeg, Henrik Salicath, der var afsted på konferencen, og efter fire dage blandt udstillere, teknologishows og street walks til visionære flagskibsbutikker stod én ting mejslet i sten: Den gamle traver om kundeoplevelsen som nøglen til butikkernes overlevelse får i 2020’erne et ordentligt skud steroider bagi.

 

Convenience og brandstory

Amazon Go og deres konceptbutik er et eksempel. Her er convenience i yderste potens med automatisk betaling baseret på videoovervågning og samspil med din mobiltelefon. Smart og nemt? Ja bestemt. Realistisk i stor skala hos dansk dagligvarehandel? Tja måske, men business casen ser svær ud for nuværende. Og nu vi er ved video, så ser avancerede videohyldeforkanter ud til at være på vej ind butikkerne. Det er smart, når en forbrugsvare i fremtiden kan understøttes af fuld fortælling om, hvordan den gør dit liv lettere, om varen og ingrediensernes oprindelse, om bæredygtighed, osv.

 

Der er ingen tvivl om nøgleordene efter vores besøg i de mange flagskibsbutikker på Manhattan - convenience og kundeoplevelser. Tendensen er, at du skal se, føle og opleve fortællingen bag det det brand, du køber. Spørgsmålet er, om vi i retail ser en tendens, hvor flere søger mod målet om at blive et ”Purpose Brand” som fx Under Armour?

 

NRF_2020_1200x230px

 

Tag bare Timberland, Puma og North Face, hvor du rent fysisk træder ind i verdener, hvor de netop forsøger at læne sig op ad den tankegang. Hos Puma er det sportsudøverens verden. Så flagskibsbutikken har naturligvis rigtige sportsfaciliteter og spidsen af en Formel 1-racer, så du virtuelt føle dig som en anden Sebastian Vettel indpakket i Ferrari og Puma kreationer. Hos North Face og Timberland går du ind i en forstørret kummefryser eller tager en klatretur på en regnskovsklippe. Bare så du lige kan mærke produktet i sit rette element, inden du sjosker hjem ad Fifth Avenue til en januargrå hverdag i asfaltjunglen.

 

Hvad med betaling, priser og rabatter?

En ting, vi som udsendte teknologifreaks, dog også rejser hjem med, er en let forundring over, hvor massivt butikkerne og deres leverandører investerer i visuelle og fysiske oplevelser in-store. Når det kommer til at etablere lounger, herreklubber til ubeslutsomme mandlige tøjkøbere, cafestemning og sportsfaciliteter, er der nærmest ingen grænser. Men hvordan bliver kundens wow-oplevelse understøttet af ligeså banebrydende teknologi? Det står stadig lidt hen i det uvisse.

 

Her taler vi om det mere tørre, men vigtige element i den samlede kundeoplevelse. Korrekt rabat- og prisstyring, effektive og personlige fordelsprogrammer, fuld gennemsigtighed til varelager online og i butikken, sømløs shopping fra alle enheder og personlig opfølgning på hver kunde via apps, SoMe-kanaler og meget mere. Kald det unified commerce eller reel omnichannel - kært barn har mange navne.

 

Denne underliggende side af hverdagen i retail, fyldte beskedent på NRF 2020. Nogle af leverandørerne havde skam medbragt eksempler på, hvordan de løser omnichannel-knuden. Men de, havde i vores øjne svært ved at få helikopterperspektivet og de fængende overskrifter ned på jorden.

 

Faktum er, at uanset hvor besnærende in-storekoncepter er, så er de et delelement i svaret på detailhandlens udfordringer omkring kundeoplevelser. Den stærke og langvarige relation til kunden bygger fortsat på din evne til at håndtere alle dimensioner rundt om købet. Ikke bare købsoplevelsen i butikken.

 

Vores påstand er, at din evne til at binde hele kunderejsen sammen teknologisk - fra før-købssituationen til eftersalget og frem til næste køb - på korrekt, inspirerende og personlig vis skaber stærkere bånd end en ”mind blowing” førstegangsoplevelse i butikken eller på nettet.

 

Alt det kan vi med vores komplekse prisberegningsmotor, 52MASTERPRICER. Så konklusionen på en veloverstået tur til New York er, at Fiftytwo og vores kunder har et redskab i verdensklasse, når det kommer til at skabe en stærk, 360 graders kundeoplevelse i dagens Danmark. Men vi kan sagtens lade os inspirere af de ekstreme in-store kundeoplevelser fra den anden side af Atlanten.

 

New call-to-action