Anna Hee Ustvedt

Sådan har Covid-19 transformeret retailbranchen

Covid-19 har utvivlsomt haft enorme konsekvenser for erhvervslivet - især retailbranchen. For at begrænse smittespredningen blev fysiske butikker verden over i begyndelsen af 2020 tvunget til at holde lukket, og utallige ansatte blev sendt hjem uden mulighed for at udføre deres daglige arbejdsopgaver. 

globale retail trends 2020


Selvom restriktionerne er lempet en smule og mange butikker er åbnet op igen, så er der ingen tvivl om, at antallet af kunder i de fysiske butikker er faldet, hvorimod det forholder sig omvendt i e-Commerce-universet. Påbuddet om at bære mundbind eller visir og ikke mindst risikoen for at blive smittet får mange til at vælge at klare indkøbene online.

 

En kundeorienteret branche

Retail er en enormt kundeorienteret branche, hvor kundens ønsker og behov oftest prioriteres højere end forretningens. I dag forventer forbrugerne en omnichannel og personlig oplevelse, når de handler. Derfor har mange retailere brugt de seneste år på at udvide deres tilstedeværelse, binde deres salgskanaler sammen og anvende kundedata til at skræddersy personlige tilbud. Vi ser fx, at flere og flere retailere udvider deres fysiske tilstedeværelse med en webshop eller en profil på sociale medier, og implementerer loyalitetsprogrammer.

Covid-19 har tvunget retailere til at skrue op for omstillingsparatheden og tilpasse sig forbrugernes ønsker og behov i en fart, der næppe er set før i branchen. På ingen tid blev der igangsat tiltag for at minimere den fysiske kontakt og sikre en god hygiejne. Fysiske retailere påbegyndte etableringen af en online tilstedeværelse, flere åbnede op for muligheden for Click & Collect, betaling med kontanter blev forbudt og kontaktløs betaling blev indført. Nye sanitetsregler kom i spil og indretningen blev ændret for at sikre afstand mellem kunderne.

Selvom Covid-19-krisen forhåbentlig snart aftager, så kan vi godt forvente, at nogle af de ændringer, der i løbet af 2020 er blevet foretaget i retailbranchen, vil vare ved. Ifølge KPMG har Covid-19 fremskyndet nogle fundamentale tendenser, der også eksisterede i retailbranchen før. Deloitte skriver også, at Covid-19 har understreget vigtigheden af nogle tendenser, der i forvejen var på spil. Vi har samlet et overblik her. 

 

Kontaktløs betaling og minimum interaktion mellem kunder og personale 

Med formålet at reducere risikoen for smitte mellem forretningens ansatte og kunder har flere retailere sat plexiglasvægge op ved kassen og frabedt sig kontant betaling. I det hele taget har Covid-19 øget anvendelsen af betalingsformer, der kræver lav eller ingen berøring. Det kan fx være i form af betaling via mobilen eller kontaktløse kort. Det var i forvejen en tendens, der var spirende, men som har fået et enormt skub i den seneste tid, fordi det er med til at mindske risikoen for smitte.

I den mere højteknologiske ende har flere retailere valgt at implementere selvbetjeningsløsninger, hvor kunden slet ikke har en udveksling med en salgsmedarbejder ved checkout. Selvbetjeningsløsninger er også en tendens, der har været undervejs de senere år, men som er accelereret pga. Covid-19. Før afstand blev et vigtigt punkt på dagsordenen, var den primære årsag til at implementere selvbetjeningsløsninger at give sine kunder en mere behagelig og glidende købsoplevelse. Selvbetjeningsløsningerne forkorter, eller i bedste tilfælde fjerner køen, så kunden sparer tid, og de fleste kunder vælger også selvbetjeningsløsningen, fordi køen som regel bevæger sig hurtigere eller slet ikke eksisterer.

Læs mere om, hvorfor du bør overveje at implementere selvbetjeningsløsninger i din forretning her. 

Selvbetjeningsløsninger bidrager utvivlsomt til en bedre kundeoplevelse, og især nu hvor vi skal minimere den sociale interaktion. Ifølge Business Wire foretrækker 87 procent at handle i forretninger med selvbetjeningsløsninger under Covid-19. Med selvbetjeningsløsninger kan retailere vise, at de passer på både sine kunder, og sit personale.

 

Omnichannel, omnichannel, omnichannel

En omnichannel-tankegang har de seneste år været en spirende tendens inden for retail, og mange har i dag en tilstedeværelse på flere forskellige kanaler, både online og offline, hvor deres kunder tilbydes en sømløs købsoplevelse.

Dét har Covid-19 ikke ændret på - tværtimod. Da corona-krisen for alvor brød ud var fysiske retail-butikker verden over i en periode tvunget til at holde lukket. Det betød, at forbruget i høj grad blev flyttet online. Ifølge Nielsens ”The New Shopper Normal”-undersøgelse

  • Handlede kun 9 procent af forbrugere verden over regelmæssigt online før Covid-19.
  • Da restriktionerne trådte i kraft handlede 27 procent af forbrugerne online for første gang.
  • I maj 2020 sagde 44 procent, at de handlede online hver uge, hvor det for 23 procent blev til flere gang om ugen. 

For online – og omnichannel forhandlere, har Covid-19 haft væsentlig mindre konsekvenser end for forhandlere, der udelukkede har haft en fysisk tilstedeværelse og endnu ikke var hoppet med på omnichannel-bølgen.

De fleste fysiske butikker er åbnet op igen nu, men mange har fået øjnene op for bekvemmeligheden ved at handle online. Vores nye virkelighed med en global sundhedskrise betyder, at vi skal minimere fysisk kontakt og bære maske eller visir, når vi befinder os omkring flere mennesker. Den betyder også, at mange mennesker har mistet deres job og står i en økonomisk sårbar situation, hvor hver en krone tæller.

At Covid-19 har flyttet forbruget online betyder ikke, at fysisk retail har mistet sit eksistensgrundlag. Mange foretrækker både at anvende online og offline kanaler, når de handler. Det kan fx være i form af Click & Collect, hvor kunden ikke udsætter sig selv for smitterisiko ved at stå i kø ved kassen, men nemt kan afhente sine varer med det samme. Ifølge Adobe Analytics steg antallet af Click & Collect bestillinger i USA i april 2020 med 208 procent sammenlignet med april 2019. 

Forbrugere, der pga. Covid-19 står i en økonomisk sårbar situation, anvender online og offline kanaler til at lave research på, hvor de finder de bedste priser og tilbud, inden de forlader huset for at besøge den fysiske butik, eller købe det online.

For at drive succesfuld omnichannel er det afgørende, at dine salgskanaler arbejder sammen. Dine kunder skal præsenteres for de samme priser, rabatter og varelager, uanset hvilken af dine kanaler, de møder dig igennem. Omnichannel er en trend, der er blevet accelereret af Covid-19, og som utvivlsomt vil være en trend, vi også støder på i 2021. Også selvom corona-virussen forhåbentlig kommer mere under kontrol og restriktionerne lempes.

Er du i tvivl om, hvad omnichannel mere præcist er og indebærer? Læs her, hvor vi går i dybden med spørgsmål som: Hvad er omnichannel? Og hvordan skaber du en succesfuld omnichannel strategi?

 

Mennesker over profit

Selvom fordele som fri fragt og gode tilbud utvivlsomt er værdifulde midler til at skabe en stærk kundebase, så har gode værdier aldrig været vigtigere for forbrugerne end nu. En undersøgelse af Forrester viser, at andelen af forbrugere, der overvejer en virksomheds værdier, inden de køber, er stigende. I 2017 drejede det sig om 52 procent af forbrugerne, og da rapporten blev udgivet i start 2020, var det steget til mere end 55 procent. Ifølge 5wpr’s ”Consumer Culture Report” er 71 procent af Millenials villige til at betale mere for et produkt, hvis de ved, at en del går til velgørenhed.

Heller ikke denne tendens har Covid-19 ændret på, men derimod understreget vigtigheden af. De virksomheder, der under pandemien har prioriteret profit over deres medarbejdere, har oplevet heftig kritik fra forbrugerne. Et eksempel er den danske retail-gigant Bestseller, der i foråret afskedigede 750 medarbejdere og udskød huslejebetalingen til 200 butiksudlejere. 

Behovet for sammenhold og en følelse af solidaritet vokser, når vi rammes af en krise. Samtidig med det kan en krise, der har så store økonomiske konsekvenser som Covid-19 skabe, mistillid til erhvervslivet blandt forbrugerne. Det var tilfældet i forbindelse med den globale finanskrise i 2007. Ifølge Walther og Skytte, der er forfattere til bogen: Medbruger: Forstå hvordan et velformuleret purpose kan gøre skeptiske forbrugere til tillidsfulde medbrugere, kan tilliden til en virksomhed genoprettes,  hvis virksomheden formår at kommunikere, at de er ansvarlige og hjælpsomme. Derfor er "mennesker over profit" et budskab, der netop nu er ekstra vigtigt at kommunikere. 

 

New call-to-action