November 30, 2021

Sådan lever du op til kundernes (tårnhøje) forventninger i 2022


I en tid, hvor kundeoplevelsen er vigtigere end nogensinde før, er det afgørende, at du som retailer er up-to-date med kundernes forventninger. I dette blogpost giver vi vores bud på, hvordan du skaber en kundeoplevelse, der imødekommer kundernes forventninger i 2022.

Skrevet af Søren Brammer Riis
Retail
Tilbage til oversigten

De grundlæggende principper i en god kundeoplevelse har ikke ændret sig. Kunderne har altid ønsket, og ønsker stadig en venlig, effektiv og pålidelig købsoplevelse. Den (galoperende) teknologiske udvikling har dog skubbet en del til kundernes forventninger til, hvordan disse principper opfyldes. Samtidig er der, de senere år, kommet et nyt og vigtigt element i spil – nemlig bæredygtighed.

 

Bind oplevelsen sammen på tværs af dine online og offline salgskanaler

De senere år, og især i kølvandet på Covid-19, er antallet af retailere, der har investeret i omnichannel eksploderet. I 2022 (og fremover) er det, ikke alene, en selvfølge for kunderne, at du er til stede, hvor de er, men også, at købsoplevelsen er sømløs på tværs af dine online og offline salgskanaler.

Er du i tvivl om hvad omnichannel helt konkret er og indebærer? Læs med her, hvor vi går i dybden med spørgsmålet: hvad er omnichannel? 


Kunderne forventer, at priser, udvalg og muligheder er ens – uanset om de handler i din fysiske forretning, via din webshop, app, etc. Hvis en kunde fx bestiller en vare på din webshop, og efterfølgende finder ud af, at den sælges billigere i din fysiske forretning, så vil det resultere i en dårlig oplevelse. Det samme er tilfældet, når vi taler tilbud og rabatter. Uanset gennem hvilken kanal en kunde vælger at gøre brug af et tilbud, vil han forvente de samme muligheder. Forestil dig, at du har lavet et tilbud, der lyder: ”når en kunde køber to rammer øl, så får han den tredje med til halv pris”. Din kunde ønsker at gøre brug af tilbuddet i din fysiske forretning, men desværre har du kun to rammer øl tilbage. Her skal det være muligt for kunden at købe de to rammer i butikken og bestille den sidste til halv pris fra din webshop enten med levering hjem til eller som Click and Collect. Det vil nemlig resultere i, at kunden ikke går skuffet ud ad døren i din forretning, men i stedet får en god oplevelse.

Din evne til at drive succesfuld omnichannel vil afspejle sig i, i hvor høj grad du formår at leve op til kundernes forventninger i 2022. Mere konkret handler det om at sikre, at:

1. Dine priser altid er ens på tværs af kanaler
2. Dine rabatter og tilbud beregnes korrekt på tværs af kanaler
3. Der altid fuld varetilgængelighed uanset, hvor du møder kunden

Et eksempel på en større dansk retailer, der har stor succes med at drive omnichannel, er Matas. Matas vandt ved e-handelsprisen 2020 prisen for ”bedste omnichannel virksomhed” og blev i den forbindelse kaldt ”en ledestjerne inden for omnichannel”. Services som Click and Collect og digital rådgivning fra forretningens eksperter (materialister), er eksempler på, hvordan Matas har formået at koble deres massive e-handels-satsning sammen med deres fysiske butikker.


For at sikre, at priser, personlige rabatter og loyalitetsrabatter er ens på tværs af kanaler, har Matas implementeret Fiftytwo’s unikke, dynamiske prisværktøj, 52MASTERPRICER. Med 52MASTERPRICER kan Matas agere agilt og konsekvent i forhold til pris, rabatlogik og varetilgængelighed – uanset hvor de møder kunden. Hør Thomas Grane, direktør for teknologi og organisation i Matas, fortælle mere om deres oplevelser med 52MASTERPRISER, her. 

Vil du blive klogere på, hvordan 52MASTERPRICER kan hjælpe jer til at drive en succesfuld omnichannel-forretning? Læs mere her


Convenience, Convenience, Convenience 

Accelerationen af e-Commerce har i den grad skubbet kundernes forventninger til convenience. De er blevet vant til at kunne handle fra sofaen, på alle tider af døgnet, med hurtig levering direkte til døren. Det er selvfølgelig ikke muligt at tilbyde dine kunder den samme form for convenience i din fysiske forretning, men der er meget, du kan gøre for at imødekomme deres forventninger.

Du kan bl.a. overveje at implementere selvbetjeningsløsninger. Med selvbetjeningsløsninger lader du kunderne styre deres egen købsproces – ligesom de er vant til, når de handler online. Desuden kan selvbetjeningsløsninger reducere de lange køer, der kan opstå ved den traditionelle kasseekspedering. Netop den lange kø er årsagen til, at de fleste kunder vælger selvbetjeningsløsninger i butikker, der tilbyder både en bemandet kasseekspedering og selvbetjeningsløsninger ved checkout. I en undersøgelse fra Capgemini har størstedelen af de adspurgte (60 procent) svaret, at lange køer ved checkout er en irritationsfaktor – i højere grad en mangel på salgsmedarbejdere og udsolgte varer.

Harvard Business Review har gengivet en undersøgelse af amerikanske supermarkeder, der viser, at længden på køen i højere grad optager kunderne end, hvor hurtigt den bevæger sig. En kø, der øges fra 10 til 15 personer vil betyde et fald i salget med op til 10 procent.


Der findes forskellige former for selvbetjeningsløsninger – fx selvscanning og mobile-scan-and-go. Du kan læse mere om fordelene ved at implementere selvbetjeningsløsninger i forretningen, samt hvordan de forskellige typer løsninger fungerer, her. 


Du kan også effektivisere og reducere ekspeditionstiden ved kassen med mobil POS. Mobil POS tillader dig og dine medarbejdere at rådgive og betjene kunderne overalt i forretningen. Du kan tilbyde kunderne en hurtig og nem ekspedering samtidig med, at du mindsker sandsynligheden for, at kunden ombestemmer sig om en vare og returnerer den til hylden inden de er nået til kassen. Med mobil POS møder du kunderne, hvor de er i butikken, og dermed hvor de er på deres købsrejse.

Når du implementerer mobil POS, er det selvfølgelig vigtigt, at din løsning er forbundet til dit retail økosystem – både dine kassesystemer og øvrige forretningssystemer. Din mobil POS skal, ligesom dit kassesystem, fungere problemfrit på tværs af dine salgskanaler således, at priser, rabatter, etc. slår igennem samtidig alle steder. Du bør derfor vælge en leverandør, der ikke kun kan levere en mobil POS-løsninger, men kan levere den i en fuldt integreret løsning.

Hos Fiftytwo tilbyder og rådgiver vi om mobil POS som en del af din POS-løsning. Vi sørger for, at alle dine enheder bliver forbundet på kryds og tværs af din forretning, så det ikke går ud over driften af dine butikker. 

Hent vores artikel og læs mere om på, hvilke 8 områder et mobil POS-system skal styrke din retail-forretning.



Gør købsoplevelsen personlig

Omnichannel, convenience og en hurtig betjening er bestemt vigtige tiltag for at imødekomme kundernes forventninger i 2022, men én ting som kunderne værdsætter mindst lige så højt, er at føle sig som unikke, værdifulde individer. En undersøgelse fra Epsilon viser, at 90 procent af forbrugerne finder personlige købsoplevelser appellerende og 80 procent siger, at de er mere tilbøjelige til at købe fra et brand, der tilbyder dem en personlig oplevelse.

Personalisering er processen, hvor du bruger personlige data til at skræddersy købsoplevelser til den enkelte kunde – både på din webshop og i din fysiske forretning. Alle veje til et køb er forskellige og personalisering søger at servicere den enkelte baseret på behov og adfærd. Med data kan du sikre, at dine kunder ikke blot bliver præsenteret for produkter og tilbud, der er målrettet kunder som dem, men er målrettet dem som individer.

Implementeringen af et loyalitetsprogram kan være en god måde at få adgang til dine kunders data samtidig med, at du forbedrer kundeoplevelsen. Med et loyalitetsprogram belønner du dine kunder – fx med rabatter og point – når de handler med dig. Alle mennesker nyder nemlig at blive belønnet – uanset om det er i form af specielle tilbud, point eller produkter.

Et loyalitetsprogram skaffer dig adgang til værdifulde data om dine kunders vaner, præferencer og overordnede købsadfærd, så du kan målrette og tilpasse tilbud til den enkelte kundes behov og ønsker.

Igen vil vi gerne fremhæve Matas, der med deres 1,6 millioner aktive medlemmer, har stor succes med deres loyalitetsklub – Club Matas. Gennem loyalitetsprogrammer formår Matas ikke alene at give deres kunder en personlig oplevelse, når de handler i fx butikken eller via webshoppen. Club Matas fungerer på tværs af Matas’ salgskanaler, og det betyder, at hvis en kunde har indsamlet point via gentagende køb på webshoppen, så kan disse point sagtens bruges via appen eller i den fysiske forretning.

Det kan bl.a. lade sig gøre, fordi 52MASTERPRICER er en del af Matas’ omnichannel økosystem. 52MASTERPRICER er en fælles prisberegner, der sikrer, at værdien af kundernes loyalitetsrabatter bliver beregnet på præcist samme måde, på tværs af Matas’ salgskanaler i real tid.

 

Vær bæredygtig og transparent 

Ifølge ”Kampen om Kurven i dagligvarehandlen – prognose 2031” fra Retail Institute Scandinavia, står bæredygtighed højere på indkøbslisten end nogensinde før, og forbrugerne er blevet yderst opmærksomme på produkternes bæredygtighed, når de handler. I undersøgelsen svarer 45 procent af danskerne, at bæredygtighed har nogen eller helt afgørende betydning, når de handler. 17 procent ønsker information om varerne via emballage eller skærme i butikken, og for generation Z (den yngste forbrugergruppe) gælder dette 23 procent.

En anden undersøgelse fra Retail Institute Scandinavia viser, at især forbrugere i Generation Z, er optagede af social ansvarlighed, bæredygtighed, samt at de varer de køber, er producerede under ordentlige forhold. Generation Z indtager, ifølge Retail Institute Scandinavia, for alvor retail-handlen nu, og derfor er det særligt relevant at imødekomme denne forbrugergruppes forventninger.

Det vigtigste for kunderne er, at det produkt de køber er produceret miljø – og klimavenligt (49 procent). Dernæst, at produktet ikke er transporteret langt, men derimod er produceret tæt på (31 procent). Især plastik er særligt udskældt blandt forbrugerne, der stiller krav til retailere om at producere emballage, der sætter et mindre klimaaftryk på kloden. Herudover er plantebaserede produkter og alternativer til kød blevet tiltagende populære. 49 procent af danskerne mener, at det samlede kødforbrug i Danmark bør reduceres.

For at imødekomme kundernes forventninger til bæredygtighed, skal det tænkes ind i alle aspekter af din forretning. Lige fra den måde du håndterer dit affald, hvilken emballage du bruger, din supply chain, dine samarbejdspartnere, etc. Herudover bør du sørge for at være transparent omkring din klimaindsats, og at information om dine produkters bæredygtighed er tilgængelig for kunderne.

 

New call-to-action

 

 

Forfatter Søren Brammer Riis

Søren har +10 års erfaring med softwareløsninger og forretningsudvikling. Han hjælper nogle af Danmarks og Nordens største retailkæder med at drive en optimal forretning. Tag fat i Søren, hvis du har nogle spørgsmål | Søren Brammer Riis, Director, Sales & Marketing | +45 31 68 35 99 | sbr@fiftytwo.com

Relaterede blog posts

Se alle blog indlæg