Anna Hee Ustvedt

Sådan skaber du en succesfuld omnichannel strategi

Vi har tidligere slået et slag for, at omnichannel i retail er en god forretning, men for at være sikker på, at du høster den fulde gevinst, kan det være relevant at udarbejde en klar og tydelig omnichannel strategi. Hvad ønsker du at opnå med implementeringen af omnichannel som forretningsmodel, og hvordan opnår du dette?

Er du i tvivl om, hvad mere konkret omnichannel er, og indebærer? Læs med her, hvor vi går i dybden med spørgsmålet: Hvad er omnichannel?

Omnichannel strategi

 

Det er selvfølgelig forskelligt fra forretning til forretning, hvordan en omnichannel strategi bør se ud for at være mest succesfuld. Det afhænger bl.a. af hvilke produkter du sælger, hvor stor efterspørgslen er og hvilken type kunde, du ønsker at nå ud til.

Fælles for de fleste er dog dét overordnede formål strategien helst skal indfri - at kunderne får en konsistent oplevelse, når de handler på tværs af kanalerne i din forretning. Og selvfølgelig at dette formål indfries på den mest profitable måde for din forretning. Derfor er det vigtigt, at du fokuserer på, at dine forskellige kanaler samarbejder frem for at arbejde parallelt. Det er altså ikke blot relevant at arbejde med webshop SEO og velskrevet indhold eller på, hvordan du yder en personlig kundeservice i din fysiske butik. Det er den samlede kundeoplevelse på tværs af dine kanaler, der bør være i fokus.

Vi har samlet en række overordnede overvejelser du bør gøre dig, når du skal skabe en succesfuld omnichannel strategi til din forretning.

  1. Hvordan gør du købsoplevelsen mere bekvem for dine kunder?
  2. Hvordan minimerer du fragt- leveringsomkostningerne per kunde i din webshop?
  3. Hvordan sikrer du dig, at dine kunder vender tilbage til din forretning?
  4. Hvordan optimerer du kundeoplevelsen på tværs af kanaler?

1. Hvordan gør du købsoplevelsen mere bekvem for dine kunder?

Nutidens kunder forventer bekvemmelighed – de vil have muligheden for at bestemme hvor, hvornår og hvordan de handler hos dig. Din evne til at tilbyde dine kunder en bekvemmelig købsoplevelse er en afgørende faktor for at skabe kundeloyalitet og sikre dig, at dine kunder vender tilbage til netop din forretning.

For at skabe en bekvem købsoplevelse for dine kunder bør du i så høj grad som muligt lade dem styre deres egen købsproces. Tilbyd dine kunder muligheden for selv at vælge – ønsker de at afhente deres køb i din fysiske butik? På et separat leveringssted? Eller med levering til hjemmeadressen? På den måde tilpasser du dig dine kunders travle og ikke mindst forskelligartede hverdag.

For nogle kunder betyder bekvemmelighed at modtage deres købte produkt hurtigst muligt. Her er det relevant at implementere Click & Collect i din forretning. Med Click & Collect tilbyder du dine kunder at bestille et produkt online, som de kan afhente kort tid efter i din fysiske butik. På den måde imødekommer du ikke blot din kundes behov, du trækker også kunden til din fysiske butik, hvor du har muligheden for at opnå mersalg. En analyse foretaget af e-commerce portalen internet Retailing viser nemlig, at mellem 60-75% af Click & Collect-kunder ender med at fylde kurven yderligere, når de er i din butik for at afhente den forudbestilte vare.

Udover fleksible leveringsmuligheder bør du tilbyde dine kunder fleksible returneringsmuligheder. For de fleste er returneringsmulighederne en naturlig del af online shopping, og det er afgørende for, hvorvidt de vender tilbage til din webshop. En undersøgelse fra Klarna viser, at 84% af de adspurgte ikke ville købe igen i en webshop, der ikke tilbød fleksible og gratis returneringsmuligheder. Derfor bør du tilbyde dine kunder gratis returnering samt muligheden for at returnere i både din fysiske butik eller ved at sende det til dit lager.

 

2. Hvordan minimerer du fragt- leveringsomkostningerne per kunde i din webshop?

Udover ovennævnte fordele kan du med Click & Collect minimere omkostninger til fragt og levering. Click & Collect er dog ikke attraktivt for alle slags kunder. For nogle handler det nemlig ikke om at modtage produktet hurtigst muligt, men om at få det leveret til adressen. Derfor kan det være relevant at tænke alternative metoder til at minimere fragt-og leveringsomkostninger ind i din omnichannel strategi.

Nøgleordet er mersalg. Jo mere din kunde køber i din webshop desto mindre bliver dine omkostninger per omsat krone til fragt- og levering per kunde. Med en tilladelse fra dine kunder – fx via et login til din webshop eller en kundeklub kan du få adgang til data, der kan give dig et indblik i dine kunders købsadfærd. Denne data kan du omsætte til personligt tilpassede anbefalinger og med disse anbefalinger kan du præge dine kunder til at lægge ekstra varer i sin kurv. Det kan eksempelvis være visninger af produkter, som kunden tidligere har set på eller produkter andre kunder med samme købsadfærd har købt.

 

3. Hvordan sikrer du dig, at dine kunder vender tilbage til din forretning?

For at sikre sig, at dine kunder vender tilbage til netop din forretning, bør du tænke hele din kundes levetid ind i din omnichannel strategi, frem for blot at fokusere på første salg. De fleste produkter har en begrænset levetid, og der vil højst sandsynligt opstå et behov hos din kunde for det samme produkt eller tilsvarende produkter på senere tidspunkt. Derfor er det relevant at arbejde med at forudsige burnrates. Med et indblik i din kundes købshistorik kan du ret præcist forudsige, hvornår der igen vil opstå et behov for en ny shampoo, tandbørste eller noget helt tredje. På det det tidspunkt vil det være relevant at række ud til kunden igen – eksempelvis med en email om et tilbud på netop shampoo eller tandbørster.

 

4. Hvordan optimerer du kundeoplevelsen på tværs af kanaler?

Det er helt centralt, at der er synergi mellem dine kanaler. Hvis de nyheder og tilbud, der optræder på din Facebook-side, ikke er de samme, som dem på din hjemmeside kan du risikere, at din kunde vil opleve ikke at kunne finde netop dét tilbud de klikkede ind for at finde og det kan betyde, at de i stedet søger mod en konkurrent for at finde det produkt, de var på udkig efter. Derfor er en strømlinet kommunikation bestemt relevant at tænke ind i sin omnichannel strategi.

Udover at din kommunikation bør være ensartet på tværs af dine kanaler bør du også sikre dig, at dine priser og produktsortiment er det samme. Dine kunder vil mest sandsynligt få en negativ købsoplevelse hos dig, hvis de oplever, at de kunne have købt et produkt billigere på din webshop eller, hvis de efter research på din webshop besøger din fysiske butik og finder ud af, at det produkt de søgte, ikke var at finde der.

For at sikre sig stærk omnichannel strategi kræver det, at du løbende arbejder med at optimere kunderejsen på tværs af dine kanaler. Du bør derfor tænke på din omnichannel strategi som et kontinuerligt arbejde, der løbende skal opdateres og tilpasses til dine kunders behov og ønsker. Og det er et stykke arbejde, der bestemt kan betale sig, fordi det er med til at sikre, at dine kunder får en god oplevelse, når de handler hos dig og derfor vil vende tilbage i fremtiden.

 

New call-to-action