October 05, 2021

Hvad er Conversational Commerce?


Vi lever i en teknologisk tidsalder, hvor udviklingen foregår i et hastigt accelererende tempo. Det stiller krav til nutidens digitale retailere, der konstant må holde sig opdateret på nye teknologier og systemer – ellers risikerer de at blive overhalet inden om af konkurrenten. En af de nyere teknologi-trends, der har taget e-Commerce universet med storm, er Conversational Commerce.

Skrevet af Jacob Gammelby Stenhaug
Retail e-Commerce
Tilbage til oversigten

I dette blogpost dykker vi ned i, hvad Conversational Commerce er, og hvorfor det er et buzzword, der har fået enorm opmærksomhed de senere år.

En voksende tendens 

Da Amazon i 2014 lancerede deres smartspeaker, Amazon Echo, som er forbundet til Amazons Alexa Voice Service, kom der for alvor fokus på Natural Language Processing (NLP)-teknologiernes uforløste potentiale inden for e-Commerce.

Selve begrebet Conversational Commerce stiftede vi bekendtskab med da tidligere Developer Experience Lead hos Uber Chris Messina I begyndelsen af 2015 introducerede det i sin artikel ”Conversational Commerce - Messaging apps bring the point of sale to you”

I artiklen kaster Messina lys over salg via ”messaging apps” og ”voice assistans” som en voksende tendens. Ifølge ham handler Conversational Commerce om at levere convenience, personlige oplevelser og hjælp til at træffe beslutninger for kunderne mens de er på farten, og ikke har mulighed for at give købsprocessen sin fulde opmærksomhed.

Flere andre steder beskrives Conversational Commerce som et koncept, der anvender samtale til at flytte kunderne gennem købsprocessen. Det kan være via Artificial Intelligence og Machine Learning brugt i chatbots, messaging apps, voice assistants etc. Så længe kommunikationen med kunden er personlig, behjælpelig, og at kunden flyttes ned gennem salgstragten, så tjener den sit formål.

 

Hvilke fordele er der ved Conversational Commerce?

Siden vi for alvor stødte på Conversational Commerce, er det blevet et varmt emne inden for online handel, men hvorfor? Fordi servicen tapper direkte ind i, hvordan nutidens forbrugere foretrækker deres købsoplevelse – personlig, hurtig, nem og bekvem. Hvis servicen eksekveres rigtigt, kan den bringe et hav af værdifulde fordele med sig:


1. En personlig kundeoplevelse 24/7

Med e-Commerce er der skabt købsoplevelser, der i høj grad er præget af både convenience og hurtighed. For mange kunder rækker forventningen til købsoplevelsen dog udover det. De søger det personlige element, der ofte kan gå tabt, når digitaliseringen og automatiseringen tager over. Mange e-Commercere har anerkendt efterspørgslen på mere personlige oplevelser, og nogle har i den forbindelse investeret i samtale-teknologi til at skalere en-til-en-kommunikationen. Fx en AI-samtaleteknologi tilknyttet webshoppen, Facebook Messenger eller andre interaktive kanaler.

e-Commercere, der har eksperimenteret med Conversational Commerce har erfaret, at hvis kunden ved præcis hvad kunden vil købe, kan det understøtte salget positivt, og hvis kunden ved præcis hvad supportbehovet er, så kan Conversational Commerce også understøtte positivt. Men hvis man skal finde ud af behovet gennem kommunikation, så er det stadig for svært.

Er det overordnede ønske med implementeringen af Conversational Commerce i din e-Commerce-forretning at skabe en personlig oplevelse, vil det derfor ikke være den bedste løsning. Selvom Conversational Commerce utvivlsomt er et godt redskab til at personalisere den digitale kundeoplevelse, så er AI-teknologien endnu ikke der, hvor den kan sammenlignes med den en-til-en-dialog dine medarbejdere kan tilbyde. Hvis den personlige kundeoplevelse er det vigtigste for dig, så vil en live chat med dine medarbejdere bag tasterne formentlig være en bedre løsning.

Fordelen ved Conversational Commerce er til gengæld, at dine kunder kan få besvaret deres henvendelser hurtigt og hele døgnet rundt. For nogle vil det veje op for det, der går tabt på det personlige, når en robot overtager samtalen.

 

2. Mere tilfredse kunder

Jo kortere tid det tager at løse et problem desto mere tilfredse vil dine kunder oftest være. Udover at øge konverteringen, så betyder gode købsoplevelser, at dine kunder bliver mere tilfredse. Nyere undersøgelser viser, at retailere, der formår at anvende Conversational Commerce rigtigt, ser en stigning i deres NPS (net promotor score). Det betyder ikke alene, at sandsynligheden for at skabe loyale kunder øges, men også, at udgifter til kundeservice reduceres. Med flere tilfredse kunder vil behovet for at varetage kundehenvendelser – og klager selvsagt blive mindre.

 

3. Bedre mulighed for konvertering

I dag er det ikke produkter eller priser, der har den største indflydelse på konvertering. Det er derimod den købsoplevelse, du leverer. Data viser, at mere end 80 procent af kunderne er villige til at betale mere for en bedre oplevelse. Med Conversational Commerce bidrager du til den hurtige og bekvemme oplevelse, som kunderne efterspørger, og øger dermed muligheden for konvertering.

 

Hvilke former for Conversational Commerce findes der?

Med Conversational Commerce kan du starte samtalen med dine kunder på flere forskellige kanaler. Det kan være via Facebook Messenger, en chatbot på din webshop, en voice assistant i deres stue, etc. Det handler om at møde kunderne via den kanal, de foretrækker. Nedenfor dykker vi ned, hvilke kanaler, der er hyppigst anvendt i forbindelse med Conversational Commerce.

 

1. Chatbots 

Forbrugerne er efterhånden vandt til at gøre brug af chatbots, når de shopper online. Chatbots bruger Conversational AI til nemt at besvare forespørgsler om leverancer, refundering og andre ofte stillede spørgsmål fra kunderne. De kan også bruges til at indsamle feedback eller fremme muligheder for mersalg. Chatbotten kan tale med flere kunder på samme tid, og besvare spørgsmål på ingen tid.
Virksomheder anvender chatbots med formålet at interagere med deres kunder uden at skulle lægge en stor indsats i det.

 

2. Messaging apps

De fire største messaging apps (Messenger, WhatsApp, Instagram og WeChat) har tilsammen 4,9 milliarder brugere. Det svarer til 65 procent af verdens befolkning. En messaging app er en platform, der tillader dig at udveksle beskeder øjeblikkeligt. Forbrugerne bruger ivrigt platformene i det private, til at kontakte virksomheder eller online shopping. Med Conversational Commerce via messaging apps kan du som e-Commercer skabe en mere personlig og naturlig kommunikation til din kunde.

 

3. Voice assistants

En voice assistant er en type software, der aktiveres af stemmekommandoer - også kaldet stemmeaktiveret software. Baseret på specifikke kommandoer fra brugeren kan en voice assistant returnere med relevant information ved at lytte efter bestemte søgeord og filtrere den omgivende støj. Eksempler på voice assistants er Google Assistant, Amazons Alexa og Apple’s Siri. Forbrugerne er vilde med dem, fordi ikke alene er de sjove, de er også praktiske og giver plads til multitasking. Voice assistant bruger Natural Language Processing (NLP) til at forstå og eksekvere på forbrugerens forespørgsel. Med en voice assistant bliver købsprocessen gjort utrolig nem for kunden.

 

Er Conversational Commerce kommet for at blive?

Hvis du ønsker at forblive relevant på nutidens ultrakonkurrenceprægede marked, er du nødt til at skabe en strategi for at møde kunden, hvor de er. For de fleste er det ikke ny viden, hvorfor mange fx allerede har implementeret en omnichannel forretningsmodel, hvor de kan nå ud til deres kunder via flere forskellige kanaler.

Er du i tvivl om, hvad en omnichannel forretningsmodel mere konkret er og indebærer? Læs med her, hvor vi svarer på spørgsmål som: hvad er omnichannel? Og hvordan skaber jeg en succesfuld omnichannel strategi?

Der er ingen tvivl om, at Conversational Commerce også er et værdifuldt værktøj til at møde kunderne hvor de er – og med den hastige udvikling vi oplever i dag, bliver servicen kun bedre og bedre. I Fiftytwo følger vi udviklingen inden for AI og Conversational Commerce tæt.

 

 

 

New call-to-action

Forfatter Jacob Gammelby Stenhaug

Jacob har + 17 års anciennitet inden for e-Commerce, IT og dynamisk prissætning. Han har en stærk forståelse for vores kunders forretning og erfaring med at levere komplekse IT-løsninger. Tag fat i Jacob, hvis du har nogle spørgsmål | Jacob Gammelby Stenhaug, Business Development Manager, e-Commerce | +45 27 53 00 12 | jgs@fiftytwo.com

Relaterede blog posts

Se alle blog indlæg