Anna Hee Ustvedt

7 konkurrencemæssige fordele ved omnichannel i retail

Du ved måske, hvad omnichannel er, og du er måske endda så småt i gang med at implementere tankegangen i din forretning. Du er klar over, at det er en naturlig del af udviklingen at gøre omnichannel til en integreret del af din retail-forretning, men kender du de konkrete fordele? Listen af fordele ved at implementere omnichannel som forretningsmodel er lang og kommer bl.a. til udtryk i form af mersalg, omkostningsoptimering og kundeloyalitet.

 Dette blogpost vil fokusere på 7 konkrete fordele, der kan tilføre din forretning værdi. 

  1. Øg mængden af varer i dine kunders kurv 
  2. Sælg dine varer - også når din fysiske butik har lukket 
  3. Reducer omkostninger til kundeservice
  4. Reducer omkostninger per salg 
  5. Markedsfør dine produkter til flere forskellige segmenter 
  6. Skab awareness omkring dit brand 
  7. Opnå kundeloyalitet 

Blogpost om omni


1. Øg mængden af varer i dine kunders kurv 

Ingen kender dine kunders behov og købsadfærd bedre end dig. Med en omnichannel-tilgang, har du mulighed for at lære dem endnu bedre at kende. 

Datastrømme på tværs af dine integrerede kanaler giver dig en unik mulighed for at få indblik i dine kunders købsmønstre og burn rates på de produkter, de tidligere har købt hos dig. Med denne viden kan du skræddersy personlige anbefalinger og tilbud, der imødekommer dine kunders behov, ofte før de selv er opmærksomme på dem. På den måde kan du sikre dig, at dine kunder altid får en personlig oplevelse, når de handler hos dig - både fysisk, online og på tværs af kanaler. Her er det afgørende, at du får tilladelse af dine kunder til at indsamle, og opbevare deres data - fx via et login eller en kundeklub.

Udover at tilbyde dine kunder personlige anbefalinger og tilbud, kan du med et 360 graders indblik i deres købsadfærd følge op på påbegyndte, men uafsluttede køb. Det kan fx være, at din kunde hjemmefra har lagt en shampoo i kurven via din webshop og senere besøger din butik for at købe en balsam. Med denne viden har du muligheden for at opnå mersalg ved at foreslå kunden at købe shampooen fra online-kurven med.

 

2. Sælg dine varer - også når din fysiske butik er lukket

I dag vil kunderne gerne have kontrol over købsprocessen - de vil bestemme hvad, hvornår og hvordan, de køber. Med omnichannel som forretningsmodel udvider du tidsrammen for, hvornår du kan sælge til dine kunder. Det betyder ikke blot, at du øger sandsynligheden for at sælge mere, fordi du aldrig har lukket, men også at du til enhver tid kan imødekomme dine kunders behov. 

Når du giver dine kunder adgang til din forretning 24/7, har de mulighed for at handle hos dig på netop dét tidspunkt, der er mest belejligt for dem. I en travl hverdag, hvor ikke alle har mulighed for at handle inden for “normal” åbningstid, er det god service altid at være tilgængelig.

 

3. Reducer omkostninger til kundeservice 

Det er nærliggende at tro, at der kan opstå et større pres på kundeservice, når din forretning har åbent alle døgnets timer, men sådan forholder det sig ikke nødvendigvis. Med en online tilstedeværelse kan du integrere en self-service funktion, som fx en chatbot, en blog eller et forum for vidensdeling, der giver dine kunder mulighed for at løse deres problemer selv. På den måde kan du spare tid og penge ved at reducere omkostninger til kundeservice. Så snart self-service funktionen er etableret kræves det kun, at den vedligeholdes.

 

4. Reducer omkostninger per salg 

Når du både sælger dine varer fysisk og online vil du typisk opleve, at det er billigere at sælge online, da du sparer udgifter til fx husleje, inventar og medarbejdertimer.  

Det er dog stadig relevant at bevare en fysisk tilstedeværelse, da mange researcher online, men foretrækker at opleve brands og produkter i virkeligheden før de endeligt beslutter sig for at købe. Med en forretning, der er baseret på et samspil mellem en fysisk og online tilstedeværelse, giver du dine kunder muligheden for vælge deres egen kunderejse. 

Med implementeringen af omnichannel som forretningsmodel kan du fordele dine ressourcer og omkostninger på flere kanaler og på den måde reducere omkostninger per salg samtidig med, at du imødekommer dine kunders ønsker og behov.

 

5. Skab awareness omkring dit brand

I dag researcher kunder ofte både gennem online-søgninger, på sociale medier og ved at besøge fysiske butikker, før de køber et produkt. Når det handler om at skabe awareness omkring dit brand, er det derfor en klar fordel, at du er til stede på flere kanaler. Et synligt brand på tværs af platforme kan være det, der afgør at salget tilgår dig og ikke din konkurrent.   

Det er vigtigt, at du er konsistent i din kommunikation på tværs af dine kanaler - at dit logo og tone of voice er ens. På den måde kan du sikre dig, at potentielle kunder genkender dit brand og dine produkter.

6. Markedsfør dine produkter til flere forskellige segmenter

Dine kunder kan sagtens have samme køn, alder og geografisk placering uden at have samme præferencer og interesser. Tidligere har det været almindeligt at arbejde med segmenter baseret på netop køn, alder, geografisk placering, mm. Imidlertid er segmentering ikke længere så stationær en øvelse. Mange er enige om, at segmentering i langt højere grad bør baseres på fx livscyklus-stadie og allerhelst på baggrund af egne data.   

Dine indsamlede data kan give dig et indblik i, hvad og hvor du bør kommunikere til forskellige kundesegmenter. Med tilstedeværelse på flere forskellige kanaler og målrettet indhold har du de bedste forudsætninger for at markedsføre dine produkter.

 

7. Opnå kundeloyalitet 

Der er delte meninger om, hvorvidt begrebet kundeloyalitet stadig er relevant at beskæftige sig med. Ikke nok med, at forbrugeren i dag har et utal af valgmuligheder, inden for den enkelte produktkategori, er adgang til information om pris og specifikationer også let tilgængeligt. Derfor skal der ikke meget til, sandsynligvis blot en lidt billigere pris eller en hurtigere leveringstid, før en potentiel kunde vælger konkurrenten over dig.  

Det kan dog stadig være relevant og muligt at opnå kundeloyalitet, hvis man ser på de parametre kundeloyalitet oftest måles på baggrund af - om kunden vil anbefale din forretning, og om kunden vil handle hos dig igen, fx to år ud i fremtiden.

Med omnichannel som en del af din forretningsmodel, har du gode forudsætninger for at opnå kundeloyalitet. Du kan give dine kunder en sømløs kunderejse på tværs af kanaler og tilbyde dem fuld fleksibilitet - uanset hvor, hvornår og hvordan, de vælger at handle. Samtidig giver adgangen til dine kunders data giver dig mulighed for at yde en personlig service med relevante tilbud og informationer.

 

New call-to-action