Henrik Salicath

Mangelfuld integration af salgskanaler underminerer omnichannel-investeringer

Selv om danske retailere har investeret massivt i nye kundevendte salgskanaler de seneste år, savner de fleste stadig at se de store omnichannel-investeringer udmønte sig i flere og mere loyale kunder samt en større kurv.

For på trods af at teknologien til at smelte alle salgskanaler sammen i et personligt kundeunivers allerede er til stede, er det de færreste retailere, som i dag f.eks. kan levere kundeunik prissætning, der tager højde for aktuelle kampagner, personlige rabatter, loyalitetspoint, mv, når butikspersonalet står over for kunden – eller kunden klikker sig ind i webshoppen via en Google-kampagne.

Under den glitrede overflade af ”vi bygger omnichannel” er udfordringen ofte, at salgskanalerne ikke er bundet ordentligt sammen og forankret i en central pris- og processtruktur. Det koster dyrt i administrative resurser, forkerte priser og måske endnu værre. Det koster på kundeloyaliteten, fordi kunderne ikke får den personlige oplevelse – som de bliver ”lovet” og forventer.

Og som om det ikke var slemt nok i sig selv, så står den dårlige integration af kanalerne i vejen for, at danske retailere kan ride med på den bølge af kunstig intelligens og realtids-prissætning, der indtager detailhandelen nu og i de kommende år.

omnichannel_blog_feature

 

Sådan smelter du dine platforme helt sammen

Matas er en af de detailkæder i Danmark, der er tættest på det, vi populært kan kalde reel omnichannel – altså den sømløse sammensmeltning af alle kundekanaler med fokus på hver kundes individuelle købsprofil og præferencer. Matas udnytter bl.a. nyeste teknologi til at tilbyde kunderne, at kundeklubfordele, vouchers, til-gode-beviser og gavekort kan købes og udnyttes på alle kanaler – fysiske som digitale. På den måde viser den blå- og hvidstribede butikskæde, hvordan andre retailere kan tage kontrollen med deres omnichannel-investering.

Skåret helt ind til benet. Som retailer skal du have styr på tre ting: Varens pris, varens tilgængelighed og hvilken rabat, der kan gives. Første skridt er at sørge for, at drømmen om omnichannel er forankret i en samlet strategi for, hvordan de nye digitale kanaler spiller sammen - også med den traditionelle butik.

Derefter handler det forsimplet om at samle data ét sted, så eksempelvis webshop og fysisk butik altid henviser til den samme pris på den samme vare. Sidste skridt i strategien er at lægge den rigtige forretningslogik ind i systemerne, så der fx bliver taget hensyn til alle rabattyper og fordelsprogrammer, man må eller måtte arbejde med.

Et godt råd er derfor, at du tænker dig godt om, inden du investerer i en ny app eller kundeklub. Det er nemlig relativt let at føje nye digitale kanaler til. Men det kræver en klar strategi og den rigtige teknologiske platform, hvis du og kunderne skal få glæde af omnichannel-investeringerne i praksis.

Men har du først styr på dine data, og spiller dine forskellige salgskanaler sammen, har du skabt fundamentet til en nær fremtid, hvor kunstig intelligens rykker ind og giver kunderne personlige tilbud og personlige priser. Og det er faktisk noget, vi kommer til at opleve i dansk detailhandel allerede i løbet af 2019.

 

Vil du læse mere om forbrugernes forventninger til sammenhænge mellem salgskanaler, så læs med i denne artikel: Forbrugerne forventer fuld sammenhæng men får lappeløsninger.


New call-to-action